Gros spécial sur la crémation. Intéressés?

Depuis quelques jours, j’aperçois cette affiche en me rendant au travail chaque matin. La première fois, je pensais avoir mal vu. J’ai tellement trouvé ca bizarre que j’ai décidé d’arrêter et de regarder de plus près. J’ai pris cette photo avec mon BlackBerry.

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Bienvenue au Centre National de Crémation Harmonia de St-Apollinaire.

Ca ne sonne pas weird dans vos oreilles un centre « national » de crémation sur le bord de la 20 à St-Apollinaire…On ne parle pas d’un « Paint Shop » pour votre bazou ici mais bien de l’endroit où votre dépouille connaitra ses derniers instants avant d’être carbonisée!

Au moins, ca l’air prrropre vu de l’extérieur! Remarquez que je n’ai pas une grande expertise dans l’industrie de la mort mais en tant que consommateur potentiel, il me semble qu’il y aurait moyen de rendre cela un ti peu plus attrayant. Anyway, ce n’est pas le but de ce billet!

J’aimerais utiliser cet exemple pour soulever des éléments de la stratégie marketing de cette entreprise de crémation qui m’apparaissent bizarres:

  1. Je me rappelle d’une chose de mon cours de commerce de détail à l’université soit qu’il y 3 règles en matière de commerce de détail: location, location, location (en francais: emplacement, emplacement, emplacement). Dans le cas d’un centre « national » de crémation, il me semble que d’avoir pignon sur rue en plein milieu d’un champ sur le bord de la 2o (à côté d’une shop de cercueils ce qui n’est sans doute pas un hasard!) ne m’apparait pas comme étant la stratégie optimale.
  2. L’utilisation et l’affichage  d’un prix promotionnel ne cadre pas avec la nature de l’entreprise. On parle de crémation ici, pas de soute de ski-doo. La crémation est un exemple parfait d’un produit pour lequel le consommateur n’a aucune référence de prix en tête. Mettons que c’est pas trop le genre d’affaire que tu magasines souvent. En plus, peut-être que je me trompe (si un spécialiste de cette industrie veut bien m’éclairer, bienvenue!) mais je ne crois pas que le prix arrive en premier dans les critères de sélection en matière de fin de vie sur terre. Je crois que de positionner son offre sur le prix plutôt que sur d’autres attributs plus nobles, pour un produit comme la crémation (comme la qualité du service, le respect, la dignité, etc), vient diminuer l’attrait de cette entreprise Vs ses concurrents et les autres alternatives disponibles pour disposer de sa dépouille. C’est bien beau 795$ pour une crémation immédiate mais la majorité des consommateurs ne savent pas à quoi comparer ce prix. Ils ne savent donc pas si c’est un deal ou non.
  3. Confusion au niveau du branding. Si vous regardez la façade attentivement, vous constaterez qu’on y trouve, à travers les quelques mots qui s’y retrouvent, 2 marques de commerce. Harmonia et Fénix, crémation immédiate. C’est pas clair.
  4. Pas de call-to-action clair. Mettons que je suis sur le point de mourir et que je jongle avec l’idée de me faire « crémer » ou « crémater », je sais pu trop. J’ai besoin de crémation là là. Je vois cette affiche en passant sur la 20. Qu’est-ce que je fais si je veux en savoir plus sur la crémation? Eh bien j’appelle, hein? Le # de téléphone est enfoui dans la neige depuis que l’affiche a été installée…. Sortez votre pelle et/ou attendez qu’ils la pelletent. Ralentissez sur la 20, demandez à votre conjoint de prendre le# 1-800 en note.
  5. Pas d’info sur la promo et mauvais référencement sur Google. Ok, mettons que cette affiche a attiré votre attention en passant devant.  Vous n’êtes pas à l’article de la mort mais ils ont su piquer votre curiosité avec cette histoire de crémation immédiate à 795$. Vous désirez en connaitre plus en vue de mieux planifier vos affaires et prendre une décision éclairée de votre vivant pour ne pas laisser vos proches dans le néant au cas où la mort frapperait. Que faîtes-vous? Eh bien oui, comme beaucoup de consommateurs, vous allez voir ce que Mr.Google en pense. Ok, vous avez retenu le mot « Harmonia ». Allons voir ce qui sort en tapant Harmonia.

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Super. Vous arrivez sur un site de services funéraires. Jusqu’ici ca va.

Par contre, n’essayez pas de trouver quelconque référence à la crémation immédiate @795$ sur leur site. Rien. Nada. Décu hein? 😉

Vous pouvez par contre vous informer sur leurs services. C’est pas l’expérience de magasinage web du siècle mais bon, c’est informationel et clean.

Là où ca se gâte, c’est si vous avez retenu le nom « Fénix »  ou « Crémation immédiate » et que vous tapochez cela dans Google, omme dirait Théo, Bonne Chan. Absolument rien dans Google… Même en tapant fenix seul avec ou sans accent et même « crémation immédiate » (qui semble être leur attribut distinctif). Rien. On reste donc sur notre appétit et on abandonne le projet. 😉

Mis à part de vous faire sourire un peu, le but de ce billet vise à faire prendre conscience que parfois en marketing, on pense bien faire, mais que dans les faits, nos actions ne donnent absolument rien. Pourquoi ne pas avoir pris un petit moment de réflexion avant de placarder cette grosse affiche en avant d’une entreprise funéraire? Un peu de gros bon sens aurait suffit à rendre ces dollars marketing beaucoup plus efficaces.

PS: Pour ceux qui souhaitent obtenir des détails sur le centre national de crémation de St-Apollinaire, vous pouvez les rejoindre au 488-881-9797.

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Un produit de qualité: non-négociable!

La qualité a longtemps été un attribut distinctif. C’est vrai. Rappellez-vous les années 90 ou les entreprises qui obtenaient leurs accrédiation ISO 9001, se servaient de cela pour faire la promotion de leurs bébélles: « Hey, mon usine est certifiée ISO faque mes bébelles sont de ben meilleure qualité que les tiennes ».

Ca ne fonctionne plus aujourd’hui.

Je ne veux pas confondre l’importance d’avoir un système de contrôle de qualité de production avec celle de développer des produits de qualité. Ici je veux parler de l’importance pour les départements de R&D et de production de maintenir des hauts standards de qualité dans la conception de leurs produits.

La qualité (d’un produit ou d’un service) est devenue un critère minimal et non négociable dans l’esprit des consommateurs. Par contre, la qualité est toujours en relation directe avec votre positionnement de prix. Et c’est là que la notion de valeur entre en ligne de compte. Mais même si votre terrain de jeu se situe dans les prix d’entrée de gamme, vous devez être très prudents avant de faire des compromis sur la qualité de votre produit. Les attentes des consommateurs en matière de qualité présentes même pour des produits d’entrée de gamme. Ca veut dire que tu ne peux plus vendre de la scrap ben longtemps. Ca finit par se savoir assez vite.

Regardez nos tinamis chinois qui tentent de pénétrer le marché européen des VUS (video ci-bas). Y’ont pas compris. Y se sont pas assez pratiqué longtemps sur leurs autres cossins en plastique.

Mêmes si les allemands, qui possèdent L’AUTORITÉ morale en matière de qualité et d’ingénierie à l’échelle de la planète, les craignent, je crois qu’à court terme, le manque de rigueur des chinois servira les marques allemandes et japonaises. Dans le cas présent, on parle carrément d’un laisser-aller inacceptable au niveau de la sécurité des passagers qui se traduit, dans l’esprit des consommateurs, comme un manque à gagner flagrant au chapitre de la qualité globale du véhicule.

Imaginez le nombre de personnes qui verront ce video sur youtube? Imaginez le tort que ca fera aux marques chinoises dans leurs efforts de pénétration des marchés occidentaux de l’automobile?

Combien d’efforts marketing devront être mis en oeuvre pour contrer les mauvaises perceptions baties au fil des mois dans l’esprit de millions de consommateurs potentiels? Des tonnes!

Si la Hyundai Pony avait été lancée en 2009, il y aurait eu pas mal moins de « poissons » pour l’acheter que dans les années 80. Dès que quelques acheteurs auraient eu mis en ligne leur mauvaise expérience, la courbe de croissance des ventes de ce fabuleux véhicule aurait pris une toute autre tournure. Oui, le prix aggressif était là mais la qualité n’était pas au rendez-vous.

Dans votre entreprise, prenez-vous des risques avec la qualité de vos produits pour économiser à court terme? Pensez aux conséquences marketing des ces décisions à plus long terme pour la réputation de votre entreprise et de vos marques. Le jeux en vaut peut-être pas la chandelle.