Les nouvelles métriques sociales selon Jean-Francois Renaud, Associé chez Adviso

C’est bien connu, le web marketing a comme avantage indéniable sa facilité de mesure. Plus facile à dire qu’à faire… Dans cette présentation, Jean-Francois Renaud, Associé chez Adviso nous donne un tour d’horizon très complet des nouvelles métriques du marketing social ou en d’autres termes, les outils de mesure du web social.

Ce que vous trouverez dans cette présentation (ou pourquoi je trouve judicieux de partager ce document sur mon blogue)

Jean-Francois aborde les fonctionnalités sociales de Google Analytics  et c’est une des raisons de partager ce document ici car j’ai été frappé par la puissance et la précision des outils de mesure de conversion de Google Analytics pour le traffic en provenance des médias sociaux. Les geeks de Mountain View n’ont pas chômé ces derniers temps!

Par ailleurs, on y découvre aussi le pendant analytique de Facebook soit, Facebook Insights. Tout marketer se doit au minimum de connaitre l’existence de ces outils mais surtout d’en faire l’utilisation. Quiconque a déjà administré un compte Facebook a pu constater la quantité d’information analytique disponible. Comme je me plais souvent à dire: « Too Much Info Kills Info« . Les gens d’Adviso nous recommandent 3 métriques clés à surveiller sur Facebook.

Par la suite, on y trouve les métriques à considérer sérieusement si l’amélioration de notre SEO est un objectif de notre stratégie de médias sociaux (ce qui devrait être le cas…) Et finalement, les autres métriques à considérer dont Klout qui mesure supposément l’influence… 😉

En somme, un document complet qui me faire dire que j’aurais peut-être dû me déplacer et participer à ce RDV web mais surtout qu’il est grand temps d’ajuster nos budgets marketing aux nouvelles réalités de consommation des médias car présentement il y a une déconnexion entre les budgets dépensés des les temps alloués aux différents médias.

Les tendances web 2012 selon Adviso

Le monde du marketing évolue vite. Si vite que c’est souvent difficile de garder le rythme, particulièrement avec le marketing web. C’est pour cela que j’aime bien Adviso. Ils me permettent d’extraire le bon grain de l’ivraie. Alors on prend un peu de recul et on regarde les tendances lourdes de 2012 dans le merveilleux monde du marketing web.

« The Web is what you make of it », belle association entre Google et Lady Gaga

Que vous aimiez ou non la musique Lady Gaga, en tant que marketer, sa stratégie de « branding »  représente la quintessence du marketing 360 degrés: Conversations, partages judicieux, associations savamment calculées, présences constantes et variées sur de multiples plate formes sociales,  tout est là pour maximiser l’impact de la marque. Cette dernière association avec Google pour le fureteur Chrome en est un éloquent exemple. C’est très réussi!

La montagne russe du service à la clientèle de La Ronde

vampire_g La RondeIl y a quelques semaines, je vous faisais part d’une  mauvaise histoire de service à la clientèle avec une grosse machine pour laquelle on se serait attendu à une prestation de service clientèle exemplaire. Ce ne fût vraiment pas le cas. Cette machine, c’est La Ronde à Montréal et l’histoire, vous pouvez la retrouver ici. Si je résume en quelques mots, je me suis fait voler, je connaissais le voleur et, le voleur a avoué m’avoir volé. Alors, il était normal que j’entreprenne quelques démarches pour récupérer mon dû.

J’aurais pu titrer ce billet, les hauts et les bas du service à la clientèle. Après avoir vécu un bas; suite à la publication de ce billet, j’ai eu un courriel de la superviseur aux relations à la clientèle de La Ronde (qui m’a demandé de garder son identité anonyme…). En somme, ils avaient ignoré mon premier courriel (privé) mais ont réagi suite à la mise en ligne d’extraits du-dit courriel sur mon blogue.  Ils me disent que depuis septembre, ils n’ont accès aux courriels que la fin de semaine car la Ronde est fermée la semaine. Bon, permettez-moi d’en douter…la preuve, ils viennent de me répondre et nous sommes….hmm mardi!

Mais c’est pas grave car, nous avons trouvé un terrain d’entente. La preuve que je suis un bon client pas méchant du tout, je vais publier les extraits des courriels que la superviseur du service clientèle et moi avons échangés et qui nous ont mené à une conclusion heureuse de cette histoire.

Extraits du courriel reçu de la superviseure Services à la clientèle le 5 septembre 2009 au lendemain de la mise en ligne de ce billet.

Monsieur,

Nous souhaitons vous remercier d’avoir pris le temps de nous transmettre vos commentaires concernant votre visite à La Ronde. Nous souhaitons nous excuser du délai avant notre réponse. La Ronde étant fermé la semaine, nous avons accès au messages internet que la fin de semaine.

Suite à votre lettre, nous sommes désolés du sentiment de frustration que vous avez pu ressentir  lors de votre visite chez nous.  Nous sommes soucieux de la satisfaction de nos visiteurs et nous tenons à vous signaler que tous nos employés reçoivent une formation de service à la clientèle au début de la saison afin de bien répondre aux besoins de nos invités. Malheureusement, certains d’entre eux ne mettent pas toujours ces notions en pratique.

… l’employée à l’admission à fait un excellent travail puisqu’il fait partie de notre service à la clientèle que de s’assurer que chaque client a le billet qui lui convient. Nous sommes sincèrement désolés que l’employée du comptoir de service n’aie pas été à la hauteur de vos espérances. Nous aimerions avoir une description physique de cette dernière afin de l’identifié et ainsi faire un suivi disciplinaire.

Les remboursements de billets internet et l’envoi de chèques sont choses compliquées et qui peuvent prendre du temps. Aussi, il nous fait plaisir de vous offrir un dédommagement plus avantageux qu’un remboursement de 13.48$ par enfant. Ainsi, vous aurez droit à 8 billets pour l’année 2010 (4 pour vous et 4 pour votre ami). J’espère que cette offre vous satisfait et si elle vous intéresse nous aurons besoin de vos coordonnées pour vous envoyer une lettre comme quoi vous avez droit à ces billets.

En espérant le tout conforme à vos attentes. Veuillez agréer, Monsieur, l’expression de nos sentiments les meilleurs.

Évidemment, je ne pouvais pas refuser une telle offre. J’ai alors répondu par courriel que j’acceptais leur offre et qu’en toute bonne foi, j’allais la publier sur mon blogue afin de remettre les pendules à l’heure. J’attendais simplement leur accord par écrit avant de divulguer les détails de notre entente ce que j’ai eu aujourd’hui dans le courriel suivant:

Courriel reçu de la superviseure Services à la clientèle le 16 septembre 2009

Bonjour Monsieur Chabot,

Suite à votre message, il nous fait plaisir de savoir que notre offre vous satisfait. Nous enverrons la lettre concernant le fait que vous avez droit à 8 billets pour 2010 dès la semaine prochaine. Je vous donne aussi l’autorisation de divulguer notre correspondance. Seulement, j’aimerais que mon nom n’y figure point.

De plus, nous souhiations vous souligner que nous avons bel et bien trouvé l’employée que vous nous avez décrit. L’incident fut transmis à son superviseur actuel et une rencontre disciplinaire a été effectuée la semaine dernière.

Je vous souhaite à vous et votre famille un merveilleux automne.

Bien à vous,

La Ronde ne m’a pas demandé de retirer le billet qui les fait mal paraître. Je ne l’aurais pas fait de toute façon. En contre partie, je me suis engagé à rendre public les détails qui ont permis de résoudre ce cas de mauvais service clientèle. Ce qui est maintenant fait.  Alors en attendant d’aller passer une journée en famille à La Ronde l’an prochain, il y a quelques leçons à tirer de cette histoire:

  • Il aurait été bien plus simple pour moi et pour La Ronde de me rembourser les 40$ payés en trop sur le champ.
  • Pour une erreur de 40$, ils doivent me fournir près de 300$ de billets pour contrebalancer l’expérience négative qu’ils m’ont fait vivre.
  • Aucune entreprise n’est à l’abri d’un mauvais employé qui fait un tort à sa marque. Il revient au responsable du service clientèle de réparer les erreurs de ses subalternes le plus rapidement possible.
  • Il faut être agile et proactif dans la résolution de ce genre de situation anodine et éviter de les laisser monter en épingle.
  • Donnez la liberté à vos employés de service clientèle de régler ce genre de quiproquo par eux mêmes. Au risque qu’ils fassent quelque fois des erreurs de jugement.
  • Internet fournit maintenant un porte-voix dirigé vers la planète à tous les clients qui franchissent votre porte. Assurez-vous qu’ils vivent une expérience positive. Au moins s’ils décident d’utiliser leur porte-voix, ce sera pour le bénéfice de votre marque.
  • Avec Google, toutes le histoires relatives à votre marque  laissent des traces permanentes…
  • Si vous en doutez, faites une recherche avec les termes « La Ronde mauvais service » dans Google

Add to FacebookAdd to DiggAdd to Del.icio.usAdd to StumbleuponAdd to RedditAdd to BlinklistAdd to TwitterAdd to TechnoratiAdd to FurlAdd to Newsvine

La Ronde des voleurs

Logo_La_RondeTel que mentionné plus tôt cette semaine dans ce billet, je vous avais promis de vous raconter mon expérience désastreuse de service à la clientèle dans un grand parc d’amusement de la région montréalaise, alors voici…

J’aurais aimé mieux ne pas écrire ce billet… Je le fait pour une question de principe. Si je me fais voler, que je connais le voleur et que le voleur m’avoue qu’il m’a volé, il est normal que je tente de récupérer l’argent qu’il m’a volé. non? C’est exactement ce qui m’est arrivé il y a quelques semaines quand j’ai décidé d’amener ma petite famille à La Ronde dans le cadre des vacances estivales. Nous nous sommes fait voler moi et un autre couple d’amis parce que nous avons voulu sauver du temps à la billeterie et acheter nos billets en-ligne avant de se rendre sur place à La Ronde. Leur site internet transactionnel est tellement mal conçu que même avec le navigateur Internet Explorer dernière version, certains éléments des fenêtres générées pendant nos transactions n’apparaissaient pas complètement dans l’écran. Résultat: on a acheté par erreur des billets adultes pour 3 de nos 4 enfants. Pour connaitre l’histoire, lisez les principaux extraits de la lettre que j’ai envoyé au service à la clientèle de La Ronde à l’adresse courriel infolaronde@sixflags.com le  27 août 2009 pour un incident produit le 12 août 2009. Je n’ai pas eu de réponse de leur part, pas même un accusé réception.

lors de mes vacances estivales des dernières semaines, nous avons décidé d’amener nos 3 enfants à La Ronde (6 ans, 3 ans et 11 mois). J’étais accompagné d’un couple d’amis qui a aussi 2 filles âgées de 6 ans et 4 ans. Afin de sauver du temps à la billetterie, nous avons décidé d’acheter nos billets en ligne avant de se rendre sur place (Île Ste-Hélène). Après une bonne demie-heure de tâtonnements car il était très difficile de faire le check out sur votre site parce que certaines parties de vos pages n’apparaissaient pas correctement dans notre navigateur (Internet Explorer), on finit par réussir à imprimer nos billets d’entrée pour les adultes et enfants du groupe.

Dans l’énervement du moment et aussi parce que nous ne voyions pas une partie de l’écran en faisant notre check out, j’ai acheté une entrée adulte pour ma fille de 6 ans et mon ami a acheté 2 entrées adulte pour ses deux filles de 6 et 4 ans. Or, tous nos enfants mesurent moins de 54 pces.

Arrivés sur le site de La Ronde, une gentille préposée à la guérite nous indique que nous avons payé trop cher pour nos enfants. Comme ils mesurent tous moins de 54 pouces, on aurait dû payer 20,50$ pour chacun d’eux au lieu de 33,98$. Elle nous indique de se rendre tout près au kiosque du service à la clientèle pour se faire rembourser la partie payée en trop sur notre carte de crédit. Nous la remercions cordialement et nous nous empressons de nous rendre au kiosque de service à l’entrée Est du site. Jusque là, notre journée se déroule bien et nous sommes très contents de voir qu’une employée de La Ronde ait la satisfaction de la clientèle à coeur.

Notre expérience s’est fortement dégradée lorsque votre jeune préposée au service à la clientèle s’est fait un plaisir de nous dire sèchement qu’elle ne pouvait rien pour nous car nous avions acheté nos billets sur votre site internet. On trouve que çà n’a pas de bon sens. On n’en croit pas nos oreilles. Personnellement, j’ai jamais vu une employée oeuvrant au service à la clientèle avec une telle nonchalance et si peu d’empressement à vouloir aider les clients. Vous pourrez l’identifier car elle était seule au guichet Est le matin du 12 août 2009 vers midi.  Malgré notre insistance et notre insatisfaction, elle nous offre comme seule solution de se rendre à l’autre entrée et d’expliquer notre situation, de rédiger une lettre de plainte et de leur remettre en mains propres. Comme nous ne voulons pas gâcher la journée des enfants et perdre encore plus de temps avec cette situation, on retourne à la guérite et les enfants entrent avec leurs bracelets « d’adultes ».

Alors, si je résume:
-On achète nos billets en ligne pour nous sauver du temps et VOUS sauver du temps. Ça nous prend 30 min au moins pour accomplir cette tâche.
-On paie des frais de Print N Go un peu abusifs à mon sens…(Tu paies des frais pour faire imprimer TES billets sur TON imprimante!)
-On fait une erreur parce que votre site transactionnel est mal construit même pour un navigateur très populaire comme Internet Explorer. Certaines infos n’apparaissent pas dans les fenêtres.
-À la guérite, une gentille employée de La Ronde nous annonce notre erreur et nous indique que nous aurions dû payer 13,48$ de moins pour chacun de nos enfants.
-On est contents et, à sa recommandation, on se rend au service à la clientèle pour corriger cette erreur.
-On se fait dire que c’est IMPOSSIBLE. On est abasourdis. Il nous apparaît que c’est un vol délibéré de la part de La Ronde.

Je vous ai joint la confirmation que j’ai effectué de mon côté pour cette journée. Je pourrais vous envoyer la confirmation qui a été envoyée à mon ami quelques minutes plus tôt. Simplement m’aviser. Il a acheté 4 billets adultes alors que ce aurait dû être 2 adultes et 2 enfants de 54 pouces et moins. Dans mon cas, j’aurais dû payer pour 2 enfants et 2 adultes au lieu de 3 adultes et 1 enfant (mon bébé de 11mois étant gratuit).

Je voudrais savoir ce que vous comptez faire afin de nous rembourser ce que nous avons payé en trop et aussi pour compenser les pertes de temps et le désagrément que cette histoire nous a causé. Nous avons passé une longue journée sur votre site et y avons dépensé des dizaines de dollars en plus de nos droits d’entrée. Il en coûte déjà assez cher pour une famille avec de jeunes enfants de passer une journée à La Ronde sans avoir à se faire voler délibérément en plus.

Une réponse/solution de votre part avant le 1er septembre est attendue sans quoi je me verrai dans l’obligation de rendre cette triste histoire publique sur le web.

Merci de votre compréhension.

Etienne Chabot

Comme vous le voyez, j’ai quand même été bon joueur, je prend le temps de leur écrire en privé par courriel avant de diffuser le tout ici chez moi sur mon blogue. J’aurais très bien pu mettre cela sur mon blogue dès le lendemain de l’incident mais que voulez-vous, j’ai tellement bon coeur ;-). J’applique simplement les bons vieux principes du bouche à oreille mais façon web 2.0. En espérant que la suite des événements, si suite il y a, soit plus positive.

Leçon à tirer de cette histoire

  • Continuez d’allez à La Ronde avec vos kids. On leur a pas gâché leur journée avec cet incident et ils ont adorés leur journée. Pour un kid, La Ronde, c’est pas loin en bas du paradis.
  • N’achetez pas vos billets en ligne. N’essayez pas de sauver du temps ou de l’argent. Faites comme tout le monde et allez faire la file sous le gros soleil à leur billeterie.
  • Gardez vos cacannes de Coca Cola ou vos verres vides de Subway pour sauver 5$ sur vos entrées, c’est plus simple.
  • Évitez à tout prix d’avoir à faire avec leur service à la clientèle, de toute façon ils ne sont pas là pour vous aider. Ils font de la figuration.
  • Mesurez-bien vos enfants avant d’acheter vos billets, ca grandit vite des enfants!
  • Les gens du service à la clientèle de La Ronde on préféré prendre le risque qu’un client qui a été volé pour 40$ prenne le temps d’écrire un billet sur son blogue qui laissera des traces permanentes dans Google plutôt que de tenter de trouver un moyen de lui rembourser son dû.
  • Vous comprenez que je n’écris pas ce billet pour ravoir mon 40$ mais plutôt pour démontrer que de tenter de crosser ses clients n’est jamais payant pour son image de marque à long terme et sa réputation.
  • Les consommateurs sont les publicitaires des temps modernes. Ils ont tous les outils et les réseaux pour faire que votre marque soit reconnue positivement… ou négativement. Ca dépend juste de l’expérience que vous leur faîtes vivre…

MAJ le 16 septembre 2009: Cette histoire s’est réglée positivement grâce à la collaboration de la responsable du serive clientèle de La Ronde. Pour savoir comment, rendez-vous ici.

Add to FacebookAdd to DiggAdd to Del.icio.usAdd to StumbleuponAdd to RedditAdd to BlinklistAdd to TwitterAdd to TechnoratiAdd to FurlAdd to Newsvine

Des trucs simples pour améliorer votre positionnement dans Google

Au webcom 2009 qui s’est tenu le 13 mai dernier, Simon Lamarche a présenté une excellente conférence que j’ai ratée pour participer à la conférence donnée par Anastasia Semitsis de W.ili.am. Ma couverture de sa conférence ainsi que des autres auxquelles j’ai assisté se trouve dans l’outil de recherche de Twitter ici. Cela dit, la conférence d’Anastasia portait sur l’ergonomie des sites et j’ai beaucoup aimé.

Par contre, j’ai entendu d’exxxxcellents commentaires sur la présentation de Simon. J’étais alors très content de voir que mes amis chez Adviso l’avait mise sur SlideShare ce matin. Je la partage donc ici avec vous. Simon donne une série de trucs simples servant à améliorer notre positionnement dans Google pour accroitre votre trafic et augmenter la conversion des utilisateurs une fois sur votre site. Comme je le dis souvent, si Google ne vous « voit » pas, vous êtes personne…

MAJ le 21 mai 2009

MAJ le 2 juin 2009

Êtes-vous en état de « webriété »?

Il y a environ une semaine, j’ai éprouvé un certain découragement face à la somme d’articles et de billets que je trouvais par rapport au sujet qui m’intéressait: les médias sociaux. Je croulais quasiment sous le poids des articles et informations (parfois contradictoires) que je lisais, bookmarkais et imprimais, à partir du web. L’expression « état de webriété » m’est venue à l’esprit car elle décrivait bien l’état dans lequel je me trouvais. J’ai alors envoyé ce tweet:

« Depuis quelques mois maintenant, mon ordi est en état de webriété de plus en plus avancé. »

Je trouve que cette expression vient un peu cerner la puissance de Google et du web mais aussi ses conséquences néfastes sur l’usager. Croulant littérallement sous les tonnes de données que je trouvais sur ce sujet, j’en ai presque perdu mes moyens et ma capacité à discerner le bon du moins bon et le pertinent du non pertinent. J’avais déjà vécu un pareil sentiment il y a quelques années en faisant de la recherche de données secondaires sur le web. Mais malheureusement, la situation s’intensifie avec l’explosion des contenus générés par les usagers sur le web. Je me suis dit que je n’étais sans doute pas le seul à vivre telle situation ou ce tel état de « webriété ». Ma première définition de cet état a été:

« État donné à un ordi qui s’abreuve de contenu web au risque de faire perdre à son utilisateur un certain discernement. »

Et puis après quelques tweets échangés avec @ywilliams ou si vous préférez AgentSolo, ce dernier est arrivé avec cette définition:

« État euphorique provoqué par une utilisation intensive de contenu et d’applications provenant du Web »

Même si je trouve que le qualificatif euphorique est un peu fort (même si on veut garder un certain parallèle avec l’alcool), j’aime bien cette définition parce qu’elle ramène l’état à celui de l’usager et non à son ordinateur. Et ça reflète mieux l’idée que j’avais à l’esprit quand j’ai eu ce flash. Je trouve donc qu’une combinaison des nos idées donne la meilleure définition… Alors, si on résume, la définition officielle du néologisme « webriété » comme dans l’expression « état de webriété » est:

« État quasi-euphorique d’un internaute provoqué par une utilisation intensive de contenu et d’applications provenant du web. Cette surabondance d’information et de données peut aller jusqu’à faire perdre un certain discernement à l’internaute. »

Avez-vous déjà été en état de « webriété »? Probablement que oui.  Heureusement, les remèdes contre cet état sont fort similaires à ceux recommandés par les médecins pour contrer les ravages de l’alcool.

  1. Réduire sa consommation
  2. Boire beaucoup d’eau
  3. Faire de l’exercice
  4. Dormez plus et mieux

PS: Merci à AgentSolo (Yves Williams) d’avoir bonifié mon flash. C’est une belle démonstration de la puissance du web 2.0.

MAJ, le 7 mai 2009. Est-ce que vous croyez que le concept de « webriété » est 0,08, 2.0 ou serait-il une nouvelle incarnation du web 3.0? À ceux qui, comme Michel Monette, croyaient que le web 3.0 allait leur permettre de mieux déguster l’information, je pense qu’il faudra garder un pot de Tylenol tout près. C’est connu, le vin d’épicerie donne plus de maux de tête…

MAJ le 15 mai. Ca y est, ce néologisme est désormais officialisé car il apparait depuis hier dans le Dictionnaire du futur. Ma définition originale a été bonifiée par Anne-Caroline Paucot et Albertine Meunier et vous pouvez la retrouvez en entier ici. Ca me donne presque le goût de créer d’autres mots!

Twitter pour les nuls

Je ne suis pas un techno-geek. Je suis un simple gars de marketing qui connait le bon vieux marketing traditionnel et qui a un fort penchant vers les outils web qui caractérisent le nouveau marketing. Si vous êtes un wiz du web, ne lisez pas ce qui suit. Ce billet va intéresser ceux qui ont déjà entendu parler de Twitter et qui ne savent pas trop c’est quoi et à quoi ca sert et aussi ceux qui n’ont aucune idée de c’est quoi ce petit oiseau-là.

twitter-bird

Qu’est-ce que Twitter?

Twitter est présentement « The Talk of the Town » dans le monde du marketing internet et des médias sociaux, du moins ce que j’en suis… Ce petit oiseau est en effet sur tous les fils… J’en entends parler depuis des mois en ligne, sur les blogues et sur Twitter-même, puisque j’y ai mon compte depuis décembre 2008. Même Mitsou sonnait comme une techno-geek enthousiaste en parlant de Twitter sur les ondes de Radio-Energie à Montréal mercredi dernier!

Un outil de connection sociale

Selon, Wikipédia, l’actuelle définition de Twitter est:

« un outil de réseau social et de microblogage qui permet à l’utilisateur de signaler à son réseau « ce qu’il est en train de faire ». Il est possible d’envoyer et de recevoir ces updates (mises à jour) par l’Internet, par messagerie instantanée ou par messagerie numérique.
On appelle ces updates des
tweets (gazouillis en anglais). La particularité des tweets : ils sont courts, d’une longueur maximale de 140 caractères, ce qui permet de mettre à jour son Twitter de manière brève et spontanée. »

Bruno Guglielminetti, dans le Devoir du 27 janvier dernier, indique que

 » Twitter, ce n’est pas du courrier électronique, ce n’est pas de la messagerie instantanée, ce n’est pas du clavardage, ce n’est pas un forum de discussion, ce n’est pas un site de nouvelles, ce n’est pas Google, ce n’est pas Facebook. Mais Twitter, c’est un peu tout ça en même temps. »

Alors, n’en déplaise à certains, Twitter n’est pas un outil visant à perfectionner l’art d’être « Twit ». (Avouons qu’au premier regard, un Tweet, ca sonne bizarre en français du Québec!)

Twitter se définit comme un outil pour rester connecté avec ses amis, connaissances, entreprises ou groupes d’intéret, mais ca va beaucoup plus loin que cela. Beaucoup de « twittereurs » (Michelle Blanc les appelle comme cela donc ca doit être ça le terme!) ont beaucoup plus de followers que d’amis dans la vraie vie (Ex. Guy Kawasaki a 83549 au moment où je rédige ces lignes…).

La simplicité d’utilisation de Twitter et la nature instantanée des messages différencient Twitter d’autres medias sociaux comme Facebook à mes yeux. De plus, ce n’est pas vrai que l’on ne discute que de ce que l’on est train de faire ou autres anecdotes futiles sur Twitter. Il y a un peu de cela certes mais c’est beaucoup plus puissant et en même temps beaucoup plus attrayant d’un point de vue marketing.

Alors, lorsqu’on ouvre son compte Twitter, on peut décider de « suivre » (follow) des gens qui nous intéressent ou qui « tweet » sur des sujets qui nous intéressent. Et ça va dans les deux directions, d’autres utilisateurs de Twitters peuvent décider de vous suivre (devenir des followers) de vos « tweets » et ainsi constituer une audience pour tous les « tweets » que vous diffuserez.

Mais qui est sur Twitter? Vous pouvez voir leur profil socio-démographique ici.

Voilà pour la partie « Sociale » de Twitter. De mon côté, j’ai quelques amis que je « follow » sur Twitter mais mon utilisation est presqu’entièrement professionnelle. Les gens que je suis sont des pro du marketing, du  web, des pros de blogues, etc, ils sont en quelque sorte mes antennes sur le web. Vous pouvez les voir ici.

Un outil « Business »

Les possibilités de Twitter sont quasi-infinies: Marketing, branding, politique, broadcasting , celebrity building, recherche marketing et bien plus… C’est à ce point grand que je crois que le modèle d’affaires de Twitter se bâtit à mesure que les dirigeants découvrent les utilisations que les gens en font

MAJ 7 le 23 mars 2009: Tiré du blogue de Lilian Mahoukou, 77 idées pour le business Model de Twitter. (La preuve que l’avion se construit en plein vol…)

Au delà de l’utilité sociale de Twitter, je crois que son usage dans un contexte d’affaires viendra bouleverser nos facons plus traditionnelles de faire du marketing. Même si 140 caractères peuvent sembler trop courts pour communiquer des informations d’importance, vous seriez surpris de ce qui peut être dit en si peu de mots. D’un point de vue marketing, ça nous force à être concis et dans une ère où tout se déroule si vite, se discipliner à avoir des messages courts et précis ne peut qu’être une bonne chose.

Au delà de ces messages très courts, c’est surtout la capacité d’entretenir des conversations avec ses clients qui m’apparait le plus bénéfique de Twitter. On dit souvent que les entreprises qui obtiennent du succès sont celles qui écoutent leurs clients et utilisateurs. En ce sens, Twitter est une plate forme de choix pour ouvrir ses oreilles d’entreprise de manière très directe et instantanée. Pas de décalage sur le web, c’est live à 100%.

Un bon exemple de cet instantanéité est illustré ici dans un billet d’Adviso publié lors du dernier SuperBowl.

Zappos, le site de vente en ligne de souliers le plus populaire a sauté dans la vague Twitter à pieds joints et à travers toute l’entreprise.  Le PDG de Zappos, Tony Hsieh est tellement enthousiaste face à l’utilisation de Twitter qu’il supporte et encourage tous ses employés à utiliser Twitter pour littéralement connecter avec leurs clients. Zappos consacre même une portion entière de son site web à Twitter. On y trouve quelques trucs pour s’initier à Twitter rapidement, la liste de leurs employés utilisateurs de Twitter, les tweets des employés ainsi que toutes les mentions de Zappos sur le site de Twitter.

JF Verville, un techno-blogueur de Québec a fait ressortir quelques bonnes utilités de Twitter dans son billet du 11 mars dernier.

Il y mentionne entre autres:

« RDS.ca (@rdsca) ont pu prévenir le public du congédiement de Carbonneau à la minute où ils l’ont su.

Punknews.com (@Punknews) et AltPress (@AltPress) publient en primeur leurs nouvelles.

Plusieurs célébrités (Shaquille O’Neal, Lance Armstrong, Barack Obama avant son élection) ont utilisé Twitter pour être présents, être proches des gens. Cet outil représente une façon d’être directement en contact avec leur fans. »

Avis aux intéressé(e)s, vous pouvez suivre les tribulations du vrai Ashton Kutcher sur @aplusk. Et j’ai décidé de suivre Chris Cornell au moment ou j’écris ces lignes. Je ne suis pas sûr que ce soit le vrai par contre. C’est maintenant confirmé, c’est le vrai! Voir @chriscornell sur Twitter.

Vous êtes plus du type techno-web, je vous recommande de suivre l’équipe de Google.

Twitter est un outil judicieux pour diffuser des histoires. N’est-ce pas le rôle du marketing après tout? Son instantanéité fait en sorte qu’il permet de diffuser à un large réseau de gens une idée, une pensée ou un communiqué ou tout simplement une question. Pour obtenir un pouls rapide sur une question pointue, rien de mieux que Twitter.

MAJ1 le 16 mars 2009: Lilian Mahoukou a par ailleurs traité ce point dans un récent billet intitulé « Sondage: Utiliser Twitter pour trouver des réponses ».

Benoit Tremblay, lui aussi excellent blogueur de Québec, fait un très bon tour d’horizon de l’utilisation de Twitter chez StarBucks ici.

MAJ3 le 17 mars 2009: Vous trouverez ici un excellent article ultra-complet de Futurelab à propos de l’utilisation de Twitter pour faire des relations publiques (en anglais).

Un outil générateur de trafic

Vous avec un site web ou un blogue? Twitter peut vous aider à générer plus de trafic. Michelle Blanc l’a testé conjointement avec Facebook, voyez les résultats ici. Depuis peu, les billets de mon blogue sont diffusés sur Twitter par moi même (Etienne Chabot sur twitter @etiennechabot ainsi que par les tweets de lacapitaleblogue.) Ces Tweets ont permis d’accroitre mon traffic de 10% sur mon blogue. Sachant que Twitter est en train de devenir outil de plus en plus mainstream, le potentiel en terme de génération de trafic est encore appelé à croitre. En effet, jusqu’à tout récemment, Twitter était utilisé par les geeks, blogueurs et les super-blogueurs. C’est en train de changer…

Des outils/sites pour tirer profit de Twitter

Michelle Blanc m’a déjà écrit en réponse à un de mes commentaires sur son blogue que Twitter est une rivière… C’est une facon poétique de voir cela, mais c’est vrai à 100%. Pour moi,Twitter est une rivière d’information qui coule en continu, on peut certes s’y abreuver de temps à autre mais de vouloir tout avaler semble utopique d’autant plus que la rivère peut être « polluée » par moment… Alors, pour ma part, je vais prendre une petite gorgée de temps à autre quand j’ai le temps. C’est pour moi une façon simple de voir ce qui se trame sur le web.

J’ai découvert quelques outils/sites qui vous permettront de tirer le maximum de Twitter sans vous perdre dans toute cette marée d’information.

  1. Tweetdeck: Vous permettra de trier vos tweets et faire des recherches facilement.
  2. Twhirl: Similaire a Tweetdeck mais percu comme plus convivial par certains.
  3. Twollow: Pour savoir qui parle de vous.
  4. Twitscoop: Pour savoir ce qui se parle présentement sur Twitter (Cet outil est aussi inclus dans Tweetdeck)
  5. Twubble: Pour elargir votre cercle « d’amis » sur Twitter.
  6. Twitterberry: Si vous avez un Blackberry, cet outil est un must! Vous permet de tweeter directement sur votre Blackberry.
  7. Twittergrader: pour connaitre votre popularité ou celle de votre marque sur Twitter
  8. Tweetlater: pour automatiser une partie de votre utilisation de Twitter et accroitre votre productivité.
  9. TwitterFeed: similaire à Tweetlater, dépend des préférences.. permet d’automatiser aussi.
  10. Twitip: Blogue sur tous les trucs et fonctionalités de Twitter
  11. MAJ12 le 12 juin 2009, l’outil Seesmic Desktop est vraiment très bien conçu et facile à utiliser si vous avez plusieurs comptes Twitter à suivre en même temps (ex. Perso, Professionnel, Brand, Promo, etc). De plus, d’un point de vue technique, il me semble plus fiable que Tweetdeck dans le sens que plusieurs Tweets se perdaient dans l’espace virtuel avec Tweetdeck. Ca ne semble pas se produire avec Seesmic.

MAJ2 le 16 mars 2009: Il y aussi un site qui regroupe des tonnes d’applications pour Twitter, ca s’appelle Twitdom. C’est vraiment cool!

Pour les amateurs de viral, l’outil moderne de bouche à oreilles est le « ReTweeting ». Ca consiste à réacheminer à ses followers des Tweets intéressants que vous recevez des gens que vous suivez sur Twitter. La mention RT dans Twitter signifie Re-Tweet. Certains y voient même une mesure de votre autorité sur Twitter…

Il existe une petite application pour connaitre les lien les plus Re-Tweetés ou les plus populaires: Tweetmeme-Hottest Stories on the Web.

Ca complète mon tour d’horizon de Twitter. J’espère donc vous retrouver ici sur mon blogue ou sur…. Twitter @etiennechabot ou ici (http://twitter.com/etiennechabot).

Si après la lecture de ce billet, je n’ai pas réussi à vous convaincre d’ouvrir un compte Twitter, je vous suggère ces quelques lectures additionnelles:

MAJ4 le 17 mars 2009: Le top 20 des sites qui tirent profit du trafic downstream de Twitter, un billet de Ressac Media.

MAJ5, le 18 mars 2009: Une parodie en animation 3D à propos de l’usage parfois discutable de Twitter (en anglais). Vraiment bidonnant. Merci à Andres chez RessacMedia.

MAJ8, le 23 mars 2009:  Un dossier complet sur Twitter et le mirco-blogging fait par Radio Canada ici.

MAJ9, le 20 avril 2009: Vous êtes maintenant convaincus que Twitter peut être un outil puissant pour votre business mais ne savez pas par où commencer? Je vous invite à lire ce billet (en anglais) dans lequel vous trouverez une excellente présentation qui vous expliquera comment établir une stratégie d’affaire qui utilise Twitter.

MAJ10, le 21 avril 2009: Vous devez démontrez aux sceptiques qu’ils DOIVENT utiliser Twitter? Ce billet de Guy Kawasaki (en anglais) vous aidera à les en convaincre.

MAJ 11, le 21 avril 2009: Un nouvel outil de gestion de campagne marketing sur Twitter: Twiveaway.

MAJ13, le 28 juillet 2009, depuis des mois, j’utilisais avec satisfaction l’outil Friend or Follow afin de déterminer qui parmi mes « followings » ne me suivent pas en retour. En complément à cet outil, je viens de découvrir Twitoria qui permet d’identifier parmi ses « followings » ceux qui n’ont jamais tweeté (donc inintéressants), ceux qui n’ont pas tweeté depuis 2 semaines, 1 mois ou 2 mois, etc. Ca permet de faire un beau ménage et ainsi avoir une base de followings plus facile à gérer.

MAJ 14, le 10 septembre 2009, une excellente mise à niveau sur les bonnes pratiques de Follow/ Unfollow, Twitter snobs et surtout comment suivre des millers de gens sans passer sa vie sur Twitter dans ce billet fort à propos de Michelle Blanc.

Gros spécial sur la crémation. Intéressés?

Depuis quelques jours, j’aperçois cette affiche en me rendant au travail chaque matin. La première fois, je pensais avoir mal vu. J’ai tellement trouvé ca bizarre que j’ai décidé d’arrêter et de regarder de plus près. J’ai pris cette photo avec mon BlackBerry.

cremation-a-7951

Bienvenue au Centre National de Crémation Harmonia de St-Apollinaire.

Ca ne sonne pas weird dans vos oreilles un centre « national » de crémation sur le bord de la 20 à St-Apollinaire…On ne parle pas d’un « Paint Shop » pour votre bazou ici mais bien de l’endroit où votre dépouille connaitra ses derniers instants avant d’être carbonisée!

Au moins, ca l’air prrropre vu de l’extérieur! Remarquez que je n’ai pas une grande expertise dans l’industrie de la mort mais en tant que consommateur potentiel, il me semble qu’il y aurait moyen de rendre cela un ti peu plus attrayant. Anyway, ce n’est pas le but de ce billet!

J’aimerais utiliser cet exemple pour soulever des éléments de la stratégie marketing de cette entreprise de crémation qui m’apparaissent bizarres:

  1. Je me rappelle d’une chose de mon cours de commerce de détail à l’université soit qu’il y 3 règles en matière de commerce de détail: location, location, location (en francais: emplacement, emplacement, emplacement). Dans le cas d’un centre « national » de crémation, il me semble que d’avoir pignon sur rue en plein milieu d’un champ sur le bord de la 2o (à côté d’une shop de cercueils ce qui n’est sans doute pas un hasard!) ne m’apparait pas comme étant la stratégie optimale.
  2. L’utilisation et l’affichage  d’un prix promotionnel ne cadre pas avec la nature de l’entreprise. On parle de crémation ici, pas de soute de ski-doo. La crémation est un exemple parfait d’un produit pour lequel le consommateur n’a aucune référence de prix en tête. Mettons que c’est pas trop le genre d’affaire que tu magasines souvent. En plus, peut-être que je me trompe (si un spécialiste de cette industrie veut bien m’éclairer, bienvenue!) mais je ne crois pas que le prix arrive en premier dans les critères de sélection en matière de fin de vie sur terre. Je crois que de positionner son offre sur le prix plutôt que sur d’autres attributs plus nobles, pour un produit comme la crémation (comme la qualité du service, le respect, la dignité, etc), vient diminuer l’attrait de cette entreprise Vs ses concurrents et les autres alternatives disponibles pour disposer de sa dépouille. C’est bien beau 795$ pour une crémation immédiate mais la majorité des consommateurs ne savent pas à quoi comparer ce prix. Ils ne savent donc pas si c’est un deal ou non.
  3. Confusion au niveau du branding. Si vous regardez la façade attentivement, vous constaterez qu’on y trouve, à travers les quelques mots qui s’y retrouvent, 2 marques de commerce. Harmonia et Fénix, crémation immédiate. C’est pas clair.
  4. Pas de call-to-action clair. Mettons que je suis sur le point de mourir et que je jongle avec l’idée de me faire « crémer » ou « crémater », je sais pu trop. J’ai besoin de crémation là là. Je vois cette affiche en passant sur la 20. Qu’est-ce que je fais si je veux en savoir plus sur la crémation? Eh bien j’appelle, hein? Le # de téléphone est enfoui dans la neige depuis que l’affiche a été installée…. Sortez votre pelle et/ou attendez qu’ils la pelletent. Ralentissez sur la 20, demandez à votre conjoint de prendre le# 1-800 en note.
  5. Pas d’info sur la promo et mauvais référencement sur Google. Ok, mettons que cette affiche a attiré votre attention en passant devant.  Vous n’êtes pas à l’article de la mort mais ils ont su piquer votre curiosité avec cette histoire de crémation immédiate à 795$. Vous désirez en connaitre plus en vue de mieux planifier vos affaires et prendre une décision éclairée de votre vivant pour ne pas laisser vos proches dans le néant au cas où la mort frapperait. Que faîtes-vous? Eh bien oui, comme beaucoup de consommateurs, vous allez voir ce que Mr.Google en pense. Ok, vous avez retenu le mot « Harmonia ». Allons voir ce qui sort en tapant Harmonia.

harmonia-accueil

Super. Vous arrivez sur un site de services funéraires. Jusqu’ici ca va.

Par contre, n’essayez pas de trouver quelconque référence à la crémation immédiate @795$ sur leur site. Rien. Nada. Décu hein? 😉

Vous pouvez par contre vous informer sur leurs services. C’est pas l’expérience de magasinage web du siècle mais bon, c’est informationel et clean.

Là où ca se gâte, c’est si vous avez retenu le nom « Fénix »  ou « Crémation immédiate » et que vous tapochez cela dans Google, omme dirait Théo, Bonne Chan. Absolument rien dans Google… Même en tapant fenix seul avec ou sans accent et même « crémation immédiate » (qui semble être leur attribut distinctif). Rien. On reste donc sur notre appétit et on abandonne le projet. 😉

Mis à part de vous faire sourire un peu, le but de ce billet vise à faire prendre conscience que parfois en marketing, on pense bien faire, mais que dans les faits, nos actions ne donnent absolument rien. Pourquoi ne pas avoir pris un petit moment de réflexion avant de placarder cette grosse affiche en avant d’une entreprise funéraire? Un peu de gros bon sens aurait suffit à rendre ces dollars marketing beaucoup plus efficaces.

PS: Pour ceux qui souhaitent obtenir des détails sur le centre national de crémation de St-Apollinaire, vous pouvez les rejoindre au 488-881-9797.

Je ne comprends pas

Vous rappellez-vous de ce que vous faisiez le 6 décembre 1989? Moi oui et très bien à part cela. J’avais 16 ans. Je me rappelle exactement où j’étais. Je rentrais dans le chalet d’un de mes copains d’enfance . Eric M. tu t’en rappelles j’en suis sûr. Je me rappelle exactement comment j’ai appris cette tragique nouvelle, et ce, même si ca fait près de 20 ans. Je revois encore le visage affolé de la mère de mon ami qui regardait les reportages en boucle à la télé décrivant l’indescriptible. Elle tentait en vain de rejoindre par téléphone son fils ainé qui étudiait à Polytechnique.Vous n’êtes pas sûr de savoir de quoi je parle? Allez voir sur le site de Radio-Canada. Vous y trouverez un dossier complet.

20 ans, c’est long dans ma jeune vie à moi mais dans l’Histoire collective du Québec, c’est un coup de feu.

polytechnique-posterTout comme je n’ai jamais compris les sordides idées de Marc Lépine, je ne comprend vraiment pas l’idée de faire un film avec cette tragédie. Malgré, les tentatives d’explications de Karine Vanasse ( que j’adore comme actrice par ailleurs) dès les premiers balbutiements de ce projet. Depuis quelques jours, je lis et j’entends des entrevues de Denis Villeneuve (que j’avais jusqu’ici estimé comme cinéaste) à propos du film et, dans ses justifications, rien ne me pousse à changer d’avis à propos de ce film et de son utilité.

Villeneuve dit que sont film est une tentative de consolation. Comment, rebrasser ces souvenirs, va venir consoler qui que ce soit? Je ne comprends pas.

Villeneuve dit que son film servira à se rappeller… À se rappeller de quoi, de qui? Pour se rappeller de cette tragédie, pas besoin de faire un film. Si le coeur vous en dit, Radio-Canada a mis en ligne toutes les archives télévisuelles en lien avec l’événement. Ce film ne servira pas à mieux se rappeller de la tragédie. Le nom de Marc Lépine est gravé à jamais dans notre mémoire collective. Ce film servira à se rappeller du cinéaste qui l’a réalisé par contre. Encore là, je ne comprends pas.

Dans l’Actualité de Janvier-Février 2009, Villeneuve dit que  des films sont réalisés à propos de toutes les grandes tragédies. Ils permettent de mieux comprendre des événements. Il cite par ailleurs les grandes guerres qui ont toutes méritées leur lots de films.C’est vrai et c’est une bonne chose. Le problème en comparant les films produits sur les deux  guerres mondiales et son dernier film est simple:

  • Polytechnique, c’est l’histoire du meurtre planifié de 14 jeunes femmes par un illuminé. Qu’y a-t-il à comprendre là dedans? Se poser la question, c’est y répondre.
  • Polytechnique, c’est un drame qui s’est déroulé il y a 20 ans. En tant que peuple, on a pas pris assez de recul par rapport aux événements pour justifier que l’on revienne rebrasser cela.

Ceux qui prétendent que les plus jeunes qui ont « manqué » cet événement apprécieront le voir sur grand écran se méprennent. Encore une fois, tout ce qui devait être dit a été dit et publié. Ces jeunes connaissent très bien Google. Tout est là, sur le web. En ajouter n’améliore pas la compréhension d’un événement inexplicable. L’événement est aussi commémoré avec douleur chaque année par les grands médias.

Pour ceux qui me disent, oui mais tu juges avant d’avoir vu le film. C’est vrai et je n’irai pas voir ce film de toute façon. Je ne juge pas le film mais le projet de faire un film sur cette tragédie. Quand je vais voir un film, c’est pour combler un des 3 besoins suivants:

  1. Me divertir;
  2. Apprendre sur un sujet qui m’intéresse;
  3. Ou les deux à la fois: me divertir et apprendre.

Suis-je le seul à vouloir combler ces besoins par le cinéma? Non. Or, ce film ne comble aucun de ces 3 besoins. Il n’a pas de raison d’être.

Je n’irai pas voir Polytechnique.Je ne comprends pas.