La Ronde des voleurs

Logo_La_RondeTel que mentionné plus tôt cette semaine dans ce billet, je vous avais promis de vous raconter mon expérience désastreuse de service à la clientèle dans un grand parc d’amusement de la région montréalaise, alors voici…

J’aurais aimé mieux ne pas écrire ce billet… Je le fait pour une question de principe. Si je me fais voler, que je connais le voleur et que le voleur m’avoue qu’il m’a volé, il est normal que je tente de récupérer l’argent qu’il m’a volé. non? C’est exactement ce qui m’est arrivé il y a quelques semaines quand j’ai décidé d’amener ma petite famille à La Ronde dans le cadre des vacances estivales. Nous nous sommes fait voler moi et un autre couple d’amis parce que nous avons voulu sauver du temps à la billeterie et acheter nos billets en-ligne avant de se rendre sur place à La Ronde. Leur site internet transactionnel est tellement mal conçu que même avec le navigateur Internet Explorer dernière version, certains éléments des fenêtres générées pendant nos transactions n’apparaissaient pas complètement dans l’écran. Résultat: on a acheté par erreur des billets adultes pour 3 de nos 4 enfants. Pour connaitre l’histoire, lisez les principaux extraits de la lettre que j’ai envoyé au service à la clientèle de La Ronde à l’adresse courriel infolaronde@sixflags.com le  27 août 2009 pour un incident produit le 12 août 2009. Je n’ai pas eu de réponse de leur part, pas même un accusé réception.

lors de mes vacances estivales des dernières semaines, nous avons décidé d’amener nos 3 enfants à La Ronde (6 ans, 3 ans et 11 mois). J’étais accompagné d’un couple d’amis qui a aussi 2 filles âgées de 6 ans et 4 ans. Afin de sauver du temps à la billetterie, nous avons décidé d’acheter nos billets en ligne avant de se rendre sur place (Île Ste-Hélène). Après une bonne demie-heure de tâtonnements car il était très difficile de faire le check out sur votre site parce que certaines parties de vos pages n’apparaissaient pas correctement dans notre navigateur (Internet Explorer), on finit par réussir à imprimer nos billets d’entrée pour les adultes et enfants du groupe.

Dans l’énervement du moment et aussi parce que nous ne voyions pas une partie de l’écran en faisant notre check out, j’ai acheté une entrée adulte pour ma fille de 6 ans et mon ami a acheté 2 entrées adulte pour ses deux filles de 6 et 4 ans. Or, tous nos enfants mesurent moins de 54 pces.

Arrivés sur le site de La Ronde, une gentille préposée à la guérite nous indique que nous avons payé trop cher pour nos enfants. Comme ils mesurent tous moins de 54 pouces, on aurait dû payer 20,50$ pour chacun d’eux au lieu de 33,98$. Elle nous indique de se rendre tout près au kiosque du service à la clientèle pour se faire rembourser la partie payée en trop sur notre carte de crédit. Nous la remercions cordialement et nous nous empressons de nous rendre au kiosque de service à l’entrée Est du site. Jusque là, notre journée se déroule bien et nous sommes très contents de voir qu’une employée de La Ronde ait la satisfaction de la clientèle à coeur.

Notre expérience s’est fortement dégradée lorsque votre jeune préposée au service à la clientèle s’est fait un plaisir de nous dire sèchement qu’elle ne pouvait rien pour nous car nous avions acheté nos billets sur votre site internet. On trouve que çà n’a pas de bon sens. On n’en croit pas nos oreilles. Personnellement, j’ai jamais vu une employée oeuvrant au service à la clientèle avec une telle nonchalance et si peu d’empressement à vouloir aider les clients. Vous pourrez l’identifier car elle était seule au guichet Est le matin du 12 août 2009 vers midi.  Malgré notre insistance et notre insatisfaction, elle nous offre comme seule solution de se rendre à l’autre entrée et d’expliquer notre situation, de rédiger une lettre de plainte et de leur remettre en mains propres. Comme nous ne voulons pas gâcher la journée des enfants et perdre encore plus de temps avec cette situation, on retourne à la guérite et les enfants entrent avec leurs bracelets « d’adultes ».

Alors, si je résume:
-On achète nos billets en ligne pour nous sauver du temps et VOUS sauver du temps. Ça nous prend 30 min au moins pour accomplir cette tâche.
-On paie des frais de Print N Go un peu abusifs à mon sens…(Tu paies des frais pour faire imprimer TES billets sur TON imprimante!)
-On fait une erreur parce que votre site transactionnel est mal construit même pour un navigateur très populaire comme Internet Explorer. Certaines infos n’apparaissent pas dans les fenêtres.
-À la guérite, une gentille employée de La Ronde nous annonce notre erreur et nous indique que nous aurions dû payer 13,48$ de moins pour chacun de nos enfants.
-On est contents et, à sa recommandation, on se rend au service à la clientèle pour corriger cette erreur.
-On se fait dire que c’est IMPOSSIBLE. On est abasourdis. Il nous apparaît que c’est un vol délibéré de la part de La Ronde.

Je vous ai joint la confirmation que j’ai effectué de mon côté pour cette journée. Je pourrais vous envoyer la confirmation qui a été envoyée à mon ami quelques minutes plus tôt. Simplement m’aviser. Il a acheté 4 billets adultes alors que ce aurait dû être 2 adultes et 2 enfants de 54 pouces et moins. Dans mon cas, j’aurais dû payer pour 2 enfants et 2 adultes au lieu de 3 adultes et 1 enfant (mon bébé de 11mois étant gratuit).

Je voudrais savoir ce que vous comptez faire afin de nous rembourser ce que nous avons payé en trop et aussi pour compenser les pertes de temps et le désagrément que cette histoire nous a causé. Nous avons passé une longue journée sur votre site et y avons dépensé des dizaines de dollars en plus de nos droits d’entrée. Il en coûte déjà assez cher pour une famille avec de jeunes enfants de passer une journée à La Ronde sans avoir à se faire voler délibérément en plus.

Une réponse/solution de votre part avant le 1er septembre est attendue sans quoi je me verrai dans l’obligation de rendre cette triste histoire publique sur le web.

Merci de votre compréhension.

Etienne Chabot

Comme vous le voyez, j’ai quand même été bon joueur, je prend le temps de leur écrire en privé par courriel avant de diffuser le tout ici chez moi sur mon blogue. J’aurais très bien pu mettre cela sur mon blogue dès le lendemain de l’incident mais que voulez-vous, j’ai tellement bon coeur ;-). J’applique simplement les bons vieux principes du bouche à oreille mais façon web 2.0. En espérant que la suite des événements, si suite il y a, soit plus positive.

Leçon à tirer de cette histoire

  • Continuez d’allez à La Ronde avec vos kids. On leur a pas gâché leur journée avec cet incident et ils ont adorés leur journée. Pour un kid, La Ronde, c’est pas loin en bas du paradis.
  • N’achetez pas vos billets en ligne. N’essayez pas de sauver du temps ou de l’argent. Faites comme tout le monde et allez faire la file sous le gros soleil à leur billeterie.
  • Gardez vos cacannes de Coca Cola ou vos verres vides de Subway pour sauver 5$ sur vos entrées, c’est plus simple.
  • Évitez à tout prix d’avoir à faire avec leur service à la clientèle, de toute façon ils ne sont pas là pour vous aider. Ils font de la figuration.
  • Mesurez-bien vos enfants avant d’acheter vos billets, ca grandit vite des enfants!
  • Les gens du service à la clientèle de La Ronde on préféré prendre le risque qu’un client qui a été volé pour 40$ prenne le temps d’écrire un billet sur son blogue qui laissera des traces permanentes dans Google plutôt que de tenter de trouver un moyen de lui rembourser son dû.
  • Vous comprenez que je n’écris pas ce billet pour ravoir mon 40$ mais plutôt pour démontrer que de tenter de crosser ses clients n’est jamais payant pour son image de marque à long terme et sa réputation.
  • Les consommateurs sont les publicitaires des temps modernes. Ils ont tous les outils et les réseaux pour faire que votre marque soit reconnue positivement… ou négativement. Ca dépend juste de l’expérience que vous leur faîtes vivre…

MAJ le 16 septembre 2009: Cette histoire s’est réglée positivement grâce à la collaboration de la responsable du serive clientèle de La Ronde. Pour savoir comment, rendez-vous ici.

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Is an Ad at the Superbowl Still the Dream of Today’s Marketers?

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We are in 2009 and the NFL Superbowl still  remains THE North American marketers annual rendez-vous. We wait 12 long months to enjoy what the Big Advertisers have prepared to get out attention, make us laugh and by any chance, get their brand remembered for a few days.

You haven’t seen this ad last Sunday. The official PETA ad has been banned for Superbowl braodcasting, it seems it attract lots of traffic online. (Note: This is R-Rated Stuff)

God, as a meat lover, I think I will turn veggie today! 😉

You can watch all the TV spots on the  Advertising Age Web site or on www.youtube.com. I do not want to debate on the creative aspects or the « remarkability factor » of these ads. Many other advertising experts already did it .

Although I gotta admit that my preferred ones are Monster.com with the Moose and Doritos’ Power of the crunch 😉 .  Funny ads seem to catch more attention in such circumstances. See them below.

Simple but dawn effective!

Frito Lay didn’t reinvented the wheel here but it made me laugh and fits perfectly with Doritos brand positioning.

For those interested, Bob Garfield of Advertising Age shares his views on the Best and Worst commercials of this year’ Superbowl.

NOW, THE DEBATE.

As a marketer, I am questioning what are the reasons that push national advertisers continue to spend $2.6 million advertising dollars for each 30 seconds when there are plenty of other effective and measurable ways to spend their money. Yes I know, according to Nielsen Media Research, the broadcast of the game typically drawns between 87 million and 93 million people. That is a lot. And we do not even count the single views on www.youtube.com and other web channels after the game.  But still, the ROI of one , two or 5 spots is very difficult to measure. That sum could buy several different product placements on TV shows, movies, songs and video games. Moreover, it could implement tons of web 2.0 initiatives, email campaigns, viral initiatives, etc. It could also buy two massive billboards in the middle of New York City’s Times Square, where a million people would see the ads each day for a full year, according to media services firm Zenith Media.

Did you know that these national advertisers  pay up to 85% more to reach the same number of people they would reach during prime-time network programming?

To me, Superbowl ads are just noise and waste of money fro the advertisers.  They do not help to build stronger brands; most advertised brands are already well recognized mass consumer brands (Coke, Bud, Doritos, etc) so what is the point to pay  these huge amounts of money to continue to reinforce their brands while they could reinforce them with much cheaper methods? (Only exception might be godaddy.com but still, it became an household name over the past few years).

We often hear that if they do it, it is because they get a payback on their marketing investment. I doubt.

I believe that new marketing methods will make obsolete the iconic 30 seconds Superbowl spot.  These new methods help the advertiser to surgically target their customers and also let them measure the impact of their investments. It is hard to compete with that.

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